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松桃自治县新市民智慧服务中心 为搬迁群众排难解忧

作者:李旺兴 版面:第A3版 制作:吕玉昆 时间:2020-06-30
    本报讯 今年来,松桃苗族自治县紧紧围绕易地搬迁安置点服务体系建设,以团山安置点为实验区,创新引进“互联网+”智慧服务中心,打造线上+线下双线服务模式,按照群众点单、急速派单、评价结单、定期回访“三单一回访”的服务流程,让搬迁群众切实感受到随时随地、无微不至的温暖服务。
    双线点单,服务群众“零延迟”。团山社区在完善社区“新市民·追梦桥”服务中心的基础上,建设智慧服务中心。同时,畅通服务渠道,群众不仅可以通过线下来访等形式,到服务中心直接登记服务诉求,还可以通过在线方式及时将服务诉求信息上传至智慧服务中心后台。收到线上反馈和线下来访登记的群众诉求信息后,智慧服务中心第一时间根据服务处理机制将群众服务诉求按照政策咨询、纠纷调解、代写代办、生活帮助、就业创业5种常见类型进行精准分类处理。成立以来,团山社区智慧服务中心共接收处理群众需求信息4300余条。
    急速派单,服务群众“零距离”。团山社区智慧服务中心后台管理员将群众服务诉求进行分类处理后,第一时间进行挑选派单,按照服务处理机制就服务内容规定相应的服务完成时限。在规定时限内完成群众服务诉求办理,确保服务精准高效,让群众感受到随找随应、随叫随到、进度可见的“零距离”服务。目前,团山社区服务专员数据库共有成员41名,累计开展服务5500余人次。
    评价结单,服务群众“见效果”。该县健全评价反馈。群众通过微团山微信公众号服务需求栏目、服务中心热线电话、编辑短信等线上反馈的诉求得到社区服务专员进行服务并办结后,可直接通过微团山微信公众号服务评价栏目、服务中心热线电话、编辑短信以及直接来访等线上、线下的方式对社区服务专员的服务效果进行服务结单评价。每次服务结束后,社区智慧服务中心后台管理人员将按照服务考评机制,对本次服务进行考评考核。每月社区智慧服务中心后台管理人员将定时收集整理本月“差评”“好评”的社区服务专员名单及服务情况台账,并进行奖惩,着力提升社区服务质量。截至目前,团山社区双线服务群众5500余人次,综合评价满意度高达98%。
    定期回访,服务群众“周期长”。针对长期需要跟踪协助服务的群众以及服务后结单评价为“差”的“服务单”,社区智慧服务中心后台管理人员将采取固定派单服务、调配长期评价为优秀的社区服务专员上门服务等形式进行定期回访,直到彻底办结且群众对结果满意、好评结单为止。